Pentingnya Customer Experience Management

Kehadiran e-commerce memang sudah dirasakan dampaknya oleh konsumen di Indonesia. Kini mereka dapat berbelanja dengan mudah kapan saja dan dimana saja lewat gadget yang dimiliki.

Setiap tahunnya, Indonesia memiliki 5 juta orang—hampir setara populasi Singapura— yang menjadi kelas konsumen. Indonesia memiliki potensi besar untuk menjadi pengguna e-commerce. Yang terjadi, penyedia e-commerce berupaya mengakuisisi jumlah konsumen tersebut agar berbelanja online. Tapi, selanjutnya kalau sudah kita akuisisi dan jadi customer kita, mau diapakan?

Tentu saja jangan sampai mereka hanya kita dorong untuk datang, beli, lalu selesai sampai disitu. Inilah pentingnya aspek customer relationship management (CRM) agar mereka menggunakan layanan kita lagi. Pada dasarnya relationship itu terdiri dari dua belah pihak yang harus sama-sama merasa senang dengan layanan yang diterima atau diberikan. Tapi, kita tentu tidak tahu apa customer sudah senang atau tidak.

Nah, ketimbang menyebut CRM, saya lebih yakin jika menggunakan istilah customer experience management (CXM). CXM adalah bagaimana kita sebagai penyedia layanan online mengontrol experience yang diperoleh customer. Kita harus bisa mengatur mulai dari produknya dijual, service, experience marketing dan komunikasinya.

Kalau experience yang dihadirkan sudah bagus, maka customer akan kembali dengan sendirinya, itulah yang Blibli.com terapkan. Kami harus memastikan ekosistem yang digunakan sudah mendukung untuk meghadirkan experience yang ingin diberikan kepada customer, misalnya, penyediaan barang, pembayaran, serta logistik. Salah satu upaya awal untuk membuat customer senang dengan experience berbelanja di Blibli.com adalah menghadirkan produk berkualitas.

Di Blibli.com barang tidak hanya milik kami, tapi juga milik merchant partner. Jadi, bagi kami merchant partner juga customer yang perlu dilayani. Oleh karena itu kami buatkan juga online tools supaya setiap order ada notifikasi berikut laporannya bagi pihak merchant partner. Selanjutnya adalah metode pembayaran.

Kami bersyukur bahwa kini sudah banyak payment getaway yang memfasilitasi customer sehingga mereka memperoleh experience lewat metode pembayaran yang mudah dan pilihan channel bank beragam. Jika pembayaran sudah dilakukan, problem selanjutnya apakah barang sampai ke tangan customer atau tidak.

Untuk menghadirkan experience lewat delivery product, maka sudah sewajarnya pihak e-commerce melakukan investasi dengan mendirikan warehouse. Warehouse ini nanti digunakan untuk partner yang ingin menitipkan produknya. Sekaligus juga kita buatkan tools untuk picker saat ingin mengambil produk. Nah disini ditekankan kembali bahwa experience juga harus dirasakan oleh partner kami.

Experience selanjutnya yang harus dihadirkan oleh e-commerce kepada customer adalah Value-added service (VAS). Contoh VAS ini misalnya gratis biaya ongkir yang dilengkapi asuransi sehingga customer merasa nyaman berbelanja lewat kami. Cicilan juga penting untuk mendukung kenyamanan customer berbelanja di portal e-commerce kita.

Tentu sebuah e-commerce juga harus memfasilitasi pengembalian barang de ngan mudah sehingga customer tidak hanya merasa aman, tetapi juga terjamin jika barang yang diterima bermasalah VAS bagi merchant partner kita hadirkan lewat fulfillment order yang dilakukan Blibli. Jadi merchant cukup menitipkan barang di warehouse kami, sementara packaging dan pengiriman kami sendiri yang mengurus.

Hal ini tentu memberikan experience menyenangkan bagi merchant partner. Lebih jauh lagi, experience yang sudah dirasakan oleh customer nantinya dapat menjadi bagian dari marketing. Inilah yang disebut marketing dua arah, yang tidak hanya dilakukan oleh Blibli.com, namun juga customer. Marketing dan promo yang kita hadirkan pun juga harus personalize, misalnya promo yang diberikan sesuai dengan customer yang menerimanya.

Jika tidak, bisa saja nantinya customer kita merasa jenuh karena promo yang diberikan tidak relevan dengan apa yang dia sukai. Bahkan membuat customer tersebut tidak menggunakan layanan kita lagi. Bagaimana menghadirkan promo maupun layanan yang relevan terhadap customer? Caranya adalah senantiasa mempelajari data dari customer.

Tidak hanya identitasnya, tetapi juga pembelian yang dilakukan. Semua customer pasti akan loyal jika kita memberikan experience terbaik. Jika produk dan service yang diberikan sudah baik, dalam menghadirkan experience jangan pula melupakan customer care.

Customer care ini harus beroperasi selama 24 jam. Bukan hanya pihak e-commerce yang harus standby, pihak lain seperti merchant partner dan rekan logistik juga harus ikut mendukung.

Kusumo Martanto,
CEO Blibli.com