Voice Ditinggalkan, Fokus ke Data

Pergeseran layanan komunikasi suara ke data ternyata berdampak besar terhadap industri contact center. Dalam dua tahun kedepan, trafik non-voice (digital) diperkirakan meningkat di 87% contact center.

Sedangkan trafik voice (berbicara kepada agen layanan pelanggan melalui telepon) akan menurun pada 42% contact center. Fakta tersebut terungkap dalam Riset tahunan Global Contact Centre Benchmarking Report (GCCBR) yang dilakukan oleh Dimension Data.

Ketua Indonesia Contact Center Association (ICCA) Andi Anugrah menilai pentingnya perusahaan untuk terus meningkatkan perangkat teknologi yang sesuai gaya hidup masyarakat atau penggunanya. “Karena penggunaan akses Customer Service melalui telepon mulai berkurang dan beralih ke sistem digital,” ujarnya.

Survei GCCBR mengungkap hasil yang tidak kalah mengejutkan: Hampir 80% dari 901 organisasi di 72 negara meyakini bahwa sistem IT mereka saat ini tidak akan mampu memenuhi kebutuhan di masa depan.

Group Executive Dimension Data Adam Foster mengatakan, mulai saat ini perusahaan sudah harus bersiap mengadopsi teknologi cloud, baik public, private maupun hybrid, serta teknologinya yang terintegrasi di seluruh model arsitektur. ”Contact center yang belum memanfaatkan solusi komputasi awan harus mulai mempertimbangkan untuk menggunakan solusi tersebut,” ujar Adam.

Head of Solutions and Alliance Dimension Data Indonesia Denny Purwadi menilai, sistem contact center memperlihatkan hasil kurang optimal dari tahun ke tahun dalam kurun waktu 5 tahun terakhir. Karena itu organisasi harus senantiasa memperkini, merubah, dan beradaptasi terhadap perubahan digital yang tengah terjadi dengan hadirnya saluran digital baru.

“Kombinasi teknologi terintegrasi menciptakan lingkungan omnichannel dipadu dengan kemampuan untuk menganalisa dan bertindak secara real-time, serta personalisasi layanan pelanggan, menjadi sumber daya mumpuni bagi organisasi-organisasi untuk menciptakan model layanan pelanggan secara digital yang produktif,” jelasnya.

“Sebagai tambahan, studi kasus kami menjadi bukti akan manfaat yang besar dari solusi komputasi awan. Apalagi mengingat 89% dari klien-klien Dimension Data sepakat bahwa komputasi awan berhasil menurunkan biaya, sementara 88% mengatakan komputasi awan memberikan banyak akses kepada fungsionalitas baru,” ujar Denny.

Danang arradian